Один из наших проектов с внедрением чат-бота мы разобрали в формате кейса-интервью вместе с заказчицей через 2 месяца после завершения работ.

Андрей, 2 года назад я открыла интернет-магазин 8horasofsilk.com. Мы продаем премиальные шелковые аксессуары для сна собственного производства. Это наволочки, маски для сна, резинки для волос, всё стильное, из натурального шелка.

Магазин, конечно, работал и давал продажи. Работали в плюс, хотя заявки выходили дороговато. Я понимала, что пора менять много всего: делать круче рекламу, улучшать сам магазин, полноценно автоматизировать учет и выстраивать отдел продаж.

Но главный запрос — чтобы заявки не сливались. Я была готова больше вкладываться в продвижение магазина, но понимала, что из-за дыр в бизнесе просто выброшу деньги. В идеале хотелось, чтобы каждый вложенный рубль давал максимум результата.

В конце концов, я мечтала просто выдохнуть: перестать всё контролировать, больше заниматься стратегическим развитием, но при этом видеть и понимать как работает мой бизнес.

Кроме интернет-магазина есть страница в Instagram. С рекламой вроде все понятно: рекламировались у блогеров и через таргет, пробовали запускать ретаргетинг. Не помню точно, но стоимость продажи в среднем составляла 1300 рублей или около того. В целом неплохо, заказы были, но платить хотелось меньше. А вот заказов бы побольше. Поэтому планировали размещаться еще и на маркет плейсах.

Я и с коллегами общалась, у кого тоже онлайн-магазины. Проблема, что очень много человек не доходит до оплаты. Соотношение посетителей магазина и покупок оставляло желать лучшего. Ясно, что красивого дизайна недостаточно. Но я не могла понять в чем дело.

И была недовольна отделом продаж. Девочки-менеджеры, у нас тогда их было три, обрабатывали заявки некачественно и просто теряли потенциальные заказы. В продажах был хаос и вечные нервы.

Сайт магазина сделан на Tilda, и мы пользовались встроенной CRM. По ощущениям это чуть лучше Экселя, который использовали раньше, но ясности все равно не было и не хватало аналитики.

Мы в Monakov.Studio практикуем комплексный подход, который подтвердили не раз опытным путем. Одно решение, конечно, может дать результат, но как правило, докручивать онлайн-бизнес необходимо сразу по нескольким направлениям.

И собственник часто сам понимает, где и что работает плохо, но разбираться с этим самому нет времени, сил и компетенций. Вот и здесь такой же случай.

Мы проанализировали путь покупателя, изучили Google Analytics, Яндекс.Метрику и выявили конверсию на каждом этапе. Выдвинули несколько гипотез и протестировали каждую из них.

Помимо мелких недочетов, нашли настоящую брешь — большая и сложная форма оформления заказа. Мы тестировали 3 варианта формы, после чего значительно упростили её. И в итоге повысили конверсию корзины на 80%.

Это снизило показатель брошенных корзин с 72% до 50%.

Начали с того, что оцифровали и проанализировали более 100 звонков менеджеров и переписок с клиентами в WhatsApp.

На базе этого мы разработали логику чат-бота в WhatsApp на 30 сообщений с различными сценариями, точно повторив живое общение клиента и менеджера.

Теперь после оформления заказа клиенту не звонит менеджер, а пишет робот в WhatsApp, уточняет недостающую информацию и подтверждает заказ. А менеджеру ставится задача отследить уже обработанный заказ и ответить на возможные вопросы.

Вопросы покупатель задает прямо в чате WhatsApp — это просто и удобно. И гораздо эффективнее звонков, ведь общение не отвлекает пользователя и проходит в комфортной для него среде.

Это решение значительно увеличило доходимость клиентов до покупки, по сравнению с работой менеджеров.

А практика показала, что 90% людей, оформивших заказ в корзине (на сайте), завершили оформление покупки в WhatsApp.

Поэтому этот и следующие шаги позволили заменить 3-х девочек-менеджеров на чат-бота и 1 менеджера для управления уже оформленными заказами.

Для тех, кто не завершил оформление заказа в WhatsApp, мы разработали цепочку прогрева.

Сообщения ненавязчиво напоминали о незавершенной покупке, давали полезный контент по продукту, промокод на скидку. Также использовались другие механики вроде кросселла и даунселла.

25% из тех, кто не завершил оформление сразу, купили позже благодаря цепочке дожима.

Дополнительно мы дали рекомендации таргетологам, которые настраивали на тот момент ретаргетинг. Чтобы догонять актуальной рекламой всех сомневающихся.

Мы внедрили amoCRM в текущие процессы и сделали работу простой и понятной.
Менеджеру стало удобнее:

• все заявки отображаются сразу и в одном месте
• видно на каком этапе находится клиент и какая по нему стоит задача
• все переписки в одном окне

А собственник бизнеса теперь видит работу менеджера и понимает ситуацию с продажами:

• видно что и как делает менеджер
  
• очевидны узкие места — там, где скапливаются и не решаются задачи
  
• есть аналитика в различных разрезах
  
  

В целом внедрение CRM системы — это большие возможности в будущем. Потому что формируется база клиентов и её можно будет использовать для продаж в дальнейшем.

Андрей, было классно! Впечатлил ваш системный подход к вопросу. Ну и результат, конечно. И особенно благодарна за то, что сняли головную боль по поводу всего, до чего просто не доходили руки из-за загруженности.

А смущало, что я была немного выключена из процесса. Мне бы хотелось, чтобы вы больше мне разжевывали что делаете и почему. И поменьше терминов.

Примерно за 1 месяц нам вернулась сумма, которую мы платили за вашу работу.

Проект реализован командой Monakov.Studio