Вместе с клиенткой мы разберём наш проект, ответим на важные вопросы, расскажем про неожиданности и пути их решения, раскроем секреты и поделимся результатами.

Для кого: Интернет-магазин шелковых аксессуаров для сна.

Цель: Снизить затраты на привлечение клиентов. Увеличить продажи магазина.

Что сделано: Заменили менеджеров на чат-бота на этапе обработки заказа. Оптимизировали форму заказа на сайте. Внедрили CRM-систему.

Какие результаты: В 2 раза снизили стоимость лида. В 2 раза увеличили прибыль. Плюс 80% конверсия формы заказа и минус 28% брошенных корзин.

2 года назад я открыла интернет-магазин 8horasofsilk.com. Мы продаём премиальные шелковые аксессуары для сна собственного производства.

Работали в плюс, хотя заявки выходили дороговато. Кроме интернет-магазина есть страница в Instagram. С рекламой вроде понятно: рекламировались у блогеров и через таргет, пробовали запускать ретаргетинг. Стоимость продажи в среднем составляла 1300 рублей или около того. В целом неплохо, заказы были, но платить хотелось меньше. А вот заказов бы побольше.

Но главное — чтобы заявки не сливались. Проблема в том, что очень много человек не доходит до оплаты. И я недовольна отделом продаж: заявки обрабатываются некачественно, хаос и вечные нервы.

В конце концов, я мечтала просто выдохнуть: перестать всё контролировать, больше заниматься стратегическим развитием, но при этом видеть и понимать как работает мой бизнес.

Да, такой вопрос очень частый

И если запросы клиентов почти все одинаковые, то причины и ситуации в каждом бизнесе могут быть совершенно разные. Поэтому и решения будут отличаться. Отсюда и наш принцип работы.

Одно решение, конечно, тоже может дать результат, но как правило, докручивать бизнес в онлайне необходимо сразу по нескольким направлениям: оптимизировать сайт, готовить к рекламе, внедрять новое, автоматизировать и др.

Мы в Monakov.Studio практикуем комплексный подход

Мне казалось, что у меня всё неплохо, и нужно только запустить автоворонку за которой я и обратилась. А делать надо было всё?

Во всём надо было разобраться, провести аудит. Нам нужно снять все показатели и выяснить, где узкие места и сбои. Мы не хватаемся за всё и сразу, а делаем только то, что действительно влияет на результат. Но если запуститься, а где-то есть дыра — результата не будет.

Собственник часто сам понимает, что и где работает плохо, но разбираться с этим самому нет времени, сил и компетенций. При этом многое уже есть и работает хорошо или можно доделать своими силами по нашим рекомендациям, например. У нас в команде есть маркетологи, дизайнеры, копирайтеры и др. Всё это обсуждаем на этапе сметы.

Чтобы запустить автоворонку, нужно понимать, какую задачу она решит и как сделать так, чтобы это сработало на полную.

Мы провели аудит интернет-магазина, проанализировали путь покупателя, изучили Google Analytics, Яндекс.Метрику и выявили конверсию на каждом этапе. Получилось так:

Наша технология, которая позволила увеличить прибыль бизнеса в 2 раза без дополнительных расходов на трафик, состоит из 4-х этапов:

По итогам аудита и аналитики мы выдвинули несколько гипотез и протестировали каждую из них.

Тестировали 3 варианта формы заказа, после чего значительно упростили её. В итоге повысили конверсию корзины на 80%.

Это снизило показатель брошенных корзин с 72% до 50%.

Начали с того, что оцифровали и проанализировали более 100 звонков менеджеров и переписок с клиентами в WhatsApp.

На базе этого мы разработали логику чат-бота в WhatsApp на 30 сообщений с различными сценариями, точно повторив живое общение клиента и менеджера.

Теперь после оформления заказа клиенту не звонит менеджер, а пишет робот в WhatsApp, уточняет недостающую информацию и подтверждает заказ. А менеджеру ставится задача отследить уже обработанный заказ и ответить на возможные вопросы.

Вопросы покупатель задает прямо в чате WhatsApp — это просто и удобно. И гораздо эффективнее звонков, ведь общение не отвлекает пользователя и проходит в комфортной для него среде.

Это решение значительно увеличило доходимость клиентов до покупки, по сравнению с работой менеджеров.

А практика показала, что 90% людей, оформивших заказ в корзине (на сайте), завершили оформление покупки в WhatsApp.

Для тех, кто не завершил оформление заказа в WhatsApp, мы разработали цепочку прогрева.

Сообщения ненавязчиво напоминали о незавершенной покупке, давали полезный контент по продукту, промокод на скидку. Также использовались другие механики вроде кросселла и даунселла.

25% из тех, кто не завершил оформление сразу, купили позже благодаря цепочке дожима.

Дополнительно мы дали рекомендации таргетологам, которые настраивали на тот момент ретаргетинг. Чтобы догонять актуальной рекламой всех сомневающихся.

Мы внедрили amoCRM в текущие процессы и сделали работу простой и понятной.
Менеджеру стало удобнее:

• все заявки отображаются сразу и в одном месте
• видно на каком этапе находится клиент и какая по нему стоит задача
• все переписки в одном окне

А собственник бизнеса теперь видит работу менеджера и понимает ситуацию с продажами:

• видно что и как делает менеджер
  
• очевидны узкие места — там, где скапливаются и не решаются задачи
  
• есть аналитика в различных разрезах
  
  

В целом внедрение CRM системы — это большие возможности в будущем. Потому что формируется база клиентов и её можно будет использовать для продаж в дальнейшем.

И всегда сразу срабатывает? От чего зависят такие результаты? Получается, что один раз всё настроил и продавай?

Всё надо тестировать. Именно для этого мы так тщательно разбираемся в задаче на старте, чтобы всё сработало. Потом выдвигаем гипотезы, замеряем результаты. Отбираем лучшие связки. И ещё всё можно оптимизировать.

Конечно, бывают неожиданности. Например, не зашёл лид-магнит в виде статьи, потому что продает не текст, а образ, эмоция от ощущения красоты и роскоши, как в вашем случае. Но всё гибко, и если статья неэффективна в автоворонке, то можно из неё сделать ресайзы для Инстаграма или сайта. Так текст с полезной информацией сработает на своём месте.

Так же гибко настраиваются и чат-боты. Всё работает, пока выполняет поставленную задачу. Изменились вводные, выгорела реклама или аудитория — нужно менять контент и настройки. Кстати, результат очень зависит от качества контента, который будет в автоворонке.

Андрей, было классно! Впечатлил ваш системный подход к вопросу. Ну и результат, конечно. И особенно благодарна за то, что сняли головную боль по поводу всего, до чего просто не доходили руки из-за загруженности.

Зиля, а как скоро окупились расходы на автоматизацию магазина?

Примерно за 1 месяц нам вернулась сумма, которую заплатили за вашу работу

Проект реализован командой Monakov.Studio